Klienci

PGE Dystrybucja, spółka posiadająca koncesję dystrybucji energii elektrycznej i świadcząca, w ramach Grupy PGE, usługi dostarczania energii elektrycznej dostarczyła w 2020 roku blisko 35 700 tys. MW energii elektrycznej na obszarze 122,4 tys. km² (ok. 38 proc. powierzchni Polski).

PGE Energia Ciepła produkuje i dostarcza ciepło systemowe do około 2 milionów klientów w dużych miastach takich, jak: Kraków, Gdańsk, Gdynia, Wrocław, Rzeszów, Lublin, Bydgoszcz i Kielce. Spółka jest obecna także w Toruniu, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim, Zgierzu i Siechnicach, gdzie jest również dystrybutorem ciepła do klientów końcowych. W tych miastach ciepło dostarczane jest do odbiorców siecią ciepłowniczą o łącznej długości 640 kilometrów.

Pandemia Covid-19 miała wpływ zarówno na Grupę PGE, jak i jej klientów. Rozumiejąc, jak poważne skutki dla społeczeństwa i gospodarki mogą mieć przerwy w dostarczaniu energii elektrycznej, Grupa PGE podjęła decyzję o wstrzymaniu działań windykacyjnych wobec klientów posiadających zadłużenie z tytułu dostaw energii elektrycznej od II kwartału 2020 roku. Jednocześnie, aby zminimalizować przerwy w dostawach energii w szczególnie trudnym, początkowym okresie pandemii, od połowy marca do połowy czerwca 2020 roku PGE Dystrybucja realizowała przede wszystkim prace techniczne, zapewniające bezpieczeństwo pracy sieci, tak aby dostawy energii elektrycznej pozostały niezakłócone, szczególnie do obiektów istotnych dla bezpieczeństwa państwa, jaki i obywateli (szpitale, stacje uzdatniania wody, oczyszczalnie, itp.)W tym celu ograniczono prace modernizacyjne, inwestycyjne i utrzymaniowe, skupiając się na tych zapewniających nieprzerwane dostawy energii.

Na początkowym etapie pandemii, kierując się troską o zdrowie pracowników oraz osób odwiedzających placówki, podjęto decyzję o zamknięciu stacjonarnej sieci obsługi. Część pracowników Biur Obsługi Klientów PGE Obrót wzmocniła obsadę Contact Center, które przejęło całość zadań obsługowych. Dla zapewnienia ciągłości pracy kanału zdalnego, podjęto decyzję o zastosowaniu systemu pracy rozproszonej – konsultanci infolinii uzyskali możliwość pracy zdalnej. Udało się to dzięki pełnemu zaangażowaniu wszystkich pracowników służb informatycznych spółek Grupy PGE, którzy w bardzo krótkim czasie musieli dokonać rekonfiguracji teleinformatycznej sieci PGE. Zamknięte zostały również Punkty Obsługi Klienta PGE Dystrybucja. Klienci byli obsługiwani w indywidualnych przypadkach, po wcześniejszym umówieniu się na spotkanie, przeprowadzane w pełnym reżimie sanitarnym. Swój punkt obsługi klientów zamknęła również, działająca w Warszawie pod marką LUMI, spółka PGE Centrum.

Równolegle, zrealizowana została internetową kampania informacyjna o przeniesieniu całości obsługi do kanałów zdalnych oraz możliwości podpisania umowy, bez konieczności wychodzenia z domu. W tym okresie można było zaobserwować tendencję wzrostową korzystania z tej możliwości. Liczba zapytań związanych z umowami i ofertami w kanałach zdalnych PGE Obrót wzrosła w 2020 roku od początku pandemii, a więc od marca do końca grudnia 2020 roku, o 69 proc. w porównaniu do całego roku 2019roku, czyli do poziomu 31 tysięcy średniomiesięcznie.

Zachowanie ciągłości obsługi nie byłoby możliwe bez zmian obowiązujących procesów i przygotowanych wcześniej usprawnień dotyczących min. zawierania umów. W PGE Obrót przygotowany został proces zdalnego zawarcia umowy na sprzedaż energii, oparty o bezpieczny podpis cyfrowy. Spółka promowała także możliwość podpisywania dokumentów za pomocą:

• profilu zaufanego (usługa bezpłatna udostępniona poprzez ePUAP),
• podpisu kwalifikowanego (usługa komercyjna),
• aplikacji eDO App, dla posiadaczy dowodu osobistego z warstwą elektroniczną.

Spółki i oddziały ciepłownicze należące do PGE Energia Ciepła, dzięki rozwijanym od lat systemom informatycznym, mogły w okresie pandemii w 2020 roku zdalnie zarządzać pracą sieci ciepłowniczych, przyjmować i rejestrować zgłoszenia klientów i prowadzić zdalnie kompleksową obsługę klienta. Ważnym systemem stosowanym w obsłudze klientów jest telemetria, pozwalająca na zdalne monitorowanie pracy węzłów i instalacji odbiorczych. System telemetryczny przekazuje też informacje o miejscu zakłóceń pracy sieci i węzłów, dlatego można szybko i z wyprzedzeniem zdalnie reagować, jeszcze zanim zakłócenia zostaną dostrzeżone przez klienta.

Pandemia spowodowała trwałe zmiany w zachowaniach klientów, które mają i będą miały wpływ na rozwój obszaru obsługowego w Grupie PGE. Mimo otwarcia sieci obsługi stacjonarnej wielu z nich nadal wybiera kanały zdalne. Contact Center PGE Obrót w czwartym kwartale 2020 roku obsłużyło o 75 proc. więcej zgłoszeń niż w tym samym okresie 2019 roku.

PGE świadczy swoje usługi klientom dystrybucyjnym, klientom w obszarze sprzedaży energii elektrycznej oraz w obszarze ciepłownictwa.

Pomimo wielu wyzwań, jakie przyniósł miniony rok wszystkim sprzedawcom energii, wskaźnik satysfakcji klienta (CSI – Customer Satisfaction Index) w przypadku PGE Obrót utrzymał się na wysokim poziomie, zarówno wśród klientów taryfy G, jak i taryfy C1.

od sześciu lat PGE Dystrybucja monitoruje równolegle satysfakcję klientów ze świadczonych usług. Analizie podlega proces przyłączeniowy i kontakt z pogotowiem energetycznym. PGE Dystrybucja śledzi również satysfakcję z wizyt elektromonterów.

Wskaźnik odbieralności numeru 991 wyniósł, w dni bez awarii masowych wywołanych czynnikami atmosferycznymi, ok. 92 proc. Bardzo wysokie są również wskaźniki satysfakcji klientów. Wskaźniki Consumer Satisfaction Index (CSI) po kontakcie z numerem alarmowym 991 wyniosły 91 proc., a po kontakcie z infolinią PGE Obrót blisko 93 proc. Było to efektem wysokiego standardu pracy oraz zaangażowania wszystkich konsultantów, którzy szczególnie w okresie zamknięcia sieci obsługi bezpośredniej przyjmowali zdecydowanej więcej zgłoszeń klientów PGE w porównaniu do lat ubiegłych.

Jednym z priorytetów PGE Obrót jest obsługa osób z różnymi niepełnosprawnościami. Blisko 80 proc. placówek PGE Obrót wyposażonych jest w podjazdy dla wózków inwalidzkich, bądź znajduje się na parterze budynków. Dodatkowo, osoby mające problem z dojazdem do Biur Obsługi mogą korzystać z kanałów zdalnych. Dla komfortu obsługi osób niepełnosprawnych opracowano właściwe standardy postępowania, w zależności od rodzaju niepełnosprawności klienta. Wszystkie stacjonarne placówki obsługi PGE Obrót dysponują również lupami powiększającymi dla osób starszych i niedowidzących. Dzięki temu, mogą oni swobodnie, samodzielnie przeczytać dokumenty i zapoznać się dokładnie z treścią oferty czy umowy. Spółka PGE Obrót uzyskała certyfikat OK Senior. Procesem certyfikacji oraz nadaniem Znaku Jakości OK Senior może posługiwać się podmiot, który oferuje wysokiej jakości usługi i produkty przeznaczone dla Klienta 60+. Oprócz tego, w 2020 roku PGE Obrót po raz kolejny uzyskała certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi.

Rozwijanie kanałów zdalnych jest spójne z nową strategią biznesową Grupy PGE. Obszar relacji z klientami jest jednym z głównych elementów rozwoju Grupy PGE w następnych latach. Integracja kanałów kontaktu, podwyższenie i ujednolicenie standardów obsługi będzie fundamentem dalszego rozwoju obszaru detalicznego, koncentrującego się na zapewnieniu klientom komfortu energetycznego i cieplnego. Ważnym elementem będzie wsparcie klientów, planujących stać się prosumentami energii.

Oprócz rozbudowy kanałów zdalnych, przewidywana jest przebudowa sieci placówek obsługi bezpośredniej, tak, by być jeszcze bliżej klientów i lepiej spełniać ich oczekiwania. PGE chce dostarczać klientom produkty i usługi poprzez przyjazne i zawsze dostępne kanały obsługi i sprzedaży. Ambicją PGE jest osiągniecie wskaźnika satysfakcji klientów CSI w wysokości 85 proc. Kompetencje pracowników oraz zintegrowane rozwiązania produktowo–usługowe powinny to umożliwić. W perspektywie Grupa PGE chce zostać integratorem w zakresie energii dla swoich klientów.

Grupa PGE stale zwraca uwagę na dobro klienta i informuje o nieuczciwych praktykach niektórych przedawców energii, często podszywających się pod sprawdzone i wiarygodne marki, takie jak PGE. W tym celu prowadzi własne kampanie edukacyjne i informacyjne w mediach tradycyjnych i społecznościowych. Grupa PGE aktywnie współpracuje też z administracją samorządową i policją.